Klachten beantwoorden

Een klacht krijgen is nooit leuk, maar het gebeurt nu eenmaal af en toe. Veel mensen vinden het lastig om op een goede manier met klachten om te gaan. Toch is dat juist ontzettend belangrijk: een slechte reactie kan de relatie met een klant onherstelbaar beschadigen, terwijl een goede reactie juist heel positieve effecten kan hebben.

Relatie met de lezer

Op het moment dat je een klacht ontvangt, is de relatie met de verstuurder ervan verstoord; die is immers ergens ontevreden over. Hoe jij reageert, hangt van verschillende factoren af. Natuurlijk speelt het een rol of de klacht terecht is of niet, maar ook de relatie die je met je lezer hebt, is van belang. Is het iemand met wie je al langer zaken doet, of was dit de eerste keer? En hoe zit het met de toekomst? Verwacht of hoop je in de toekomst vaker zaken met elkaar te doen? Natuurlijk moet je een klacht sowieso netjes afhandelen, ook als het zeker om een eenmalige transactie ging. Maar toch kan het zijn dat je bij een vaste klant net even anders reageert.

Toon

Klagers gebruiken vaak veel negatieve woorden, zoals ernstig teleurgesteld, zeer storend, enz. Neem zulke woorden niet, of met mate, over. Gebruik in plaats daarvan een neutrale toon en woordkeuze en probeer positief af te ronden. Bied – als de klager gelijk heeft – wel oprechte excuses aan, maar blijf die niet herhalen. Eén of twee keer een duidelijk excuus is voldoende.

Inleiding

Bevestig in de inleiding altijd dat je de klacht hebt ontvangen en herhaal kort de inhoud ervan: Hartelijk dank voor uw e-mail van 3 mei, waarin u klaagt over de verlate verzending van uw bestelling. Als je de klager gelijk geeft, kun je dat ook direct in de inleiding vermelden. Geef je de klager geen gelijk, laat dat dan in het midden, bijvoorbeeld met een formulering als In deze mail leg ik u graag uit wat er gebeurd is.

Kern

De kern begin je met begrip voor de lezer. Daarna leg je uit wat er mis is gegaan – zonder daarbij te diep door het stof te gaan of collega’s zwart te maken. Bied tot slot excuses aan.

U schrijft dat u al twee weken wacht op uw bestelling, terwijl op onze website staat dat wij artikelen binnen drie werkdagen leveren. Ik begrijp dat dat erg vervelend voor u is. Toen u uw bestelling deed was het erg druk, en het lijkt erop dat uw bestelling in de drukte over het hoofd is gezien. Dat had natuurlijk niet mogen gebeuren; wij bieden u hiervoor onze oprechte excuses aan.

Als de klacht niet terecht is, is het belangrijk om goed uit te leggen waarom dat zo is. 

U maakt bezwaar tegen de rekening die wij u gestuurd hebben. Uit onze administratie is gebleken dat u een afspraak had op 10 oktober jl. om 10.00 uur. Om 10.15 uur was u nog niet op de praktijk aanwezig. In onze Algemene Voorwaarden staat, dat een afspraak vervalt én in rekening wordt gebracht als u zonder bericht meer dan een kwartier te laat bent. Deze bepaling hebben wij opgenomen omdat wij tijd voor u vrij maken, en op zo’n korte termijn niet meer een andere patiënt kunnen inplannen. U zult de rekening dan ook moeten betalen.

Slot

Als de klacht terecht is, bied je in het slot van je mail een oplossing aan. Wat ga je doen om de situatie recht te zetten? Als een oplossing niet direct voor de hand ligt, kun je ook vragen welke oplossing de klager voor ogen heeft. Het is natuurlijk ook mogelijk dat de klager al een oplossing heeft voorgesteld. Vertel dan of je daarmee akkoord gaat, of bied een andere oplossing. Is de klacht niet terecht, probeer dan toch positief af te sluiten, zodat je de relatie met je klant herstelt. Herhaal eventueel dat je begrijpt dat de situatie vervelend is voor de klager.