Klachten indienen

Klachten indienen doen de meeste mensen vaker privé dan zakelijk. Toch komt het ook zakelijk voor: als een zakelijke training niet naar wens was, er fouten zijn gemaakt bij de uitvoering van een order, enz. Wat je hier leert, kun je natuurlijk ook toepassen op een privésituatie.

Relatie met de lezer

Als je een klacht indient, is het belangrijk om ook over de toekomst na te denken. Dat wil zeggen: vraag je af of je de toekomst nog met de lezer te maken zult of wilt hebben. Dat kan invloed hebben op hoe sterk je je klacht formuleert. Ook het verleden kan meespelen. Werk je al lang samen met het betreffende bedrijf en is er nu één keer iets misgegaan of zijn er al vaker fouten gemaakt? Of is het de eerste keer dat je met dit bedrijf te maken hebt?

Toon

Ook de toon is natuurlijk heel belangrijk. Het spreekwoord luidt niet voor niets je vangt meer vliegen met honing dan met azijn. Door vriendelijk en beleefd te blijven en je redelijk op te stellen, bereik je vaak meer dan met heel sterke woorden. Denk eraan dat in zakelijke communicatie woorden als liegen, bedrog en waardeloos behoorlijk sterk zijn. Probeer je klacht zo feitelijk mogelijk te verwoorden. Natuurlijk kun je wel benoemen dat je iets vervelend vindt. Ook het woord helaas doet het vaak goed. Maar ga niet te veel in de aanval; oplossingsgericht denken levert vaak meer op.

Inleiding

Vaak begin je met een korte verwijzing naar de dienst of het product waar je over wilt klagen. Daarna meld je dat je niet tevreden bent en verwijs je vooruit naar de rest van je mail.

Op 15 mei jl. hadden wij bij u een zaal gereserveerd voor ons jaarlijkse personeelsfeest. Helaas verliep het feest niet zoals we gehoopt hadden. Hieronder zal ik uitleggen wat er allemaal misging en een oplossing voorstellen.

Sinds 3 jaar maken wij naar volle tevredenheid gebruik van een koffiemachine die door uw bedrijf geplaatst is. Omdat ons bedrijf gegroeid is, hebben we vorig jaar een tweede apparaat aangeschaft. De ervaringen daarmee zijn helaas een stuk minder goed. We willen de koop dan ook ongedaan maken. Hieronder leest u onze argumentatie daarvoor.

Kern

De kern begin je met het geven van de achtergrondinformatie. Vertel kort om welke dienst of welk product het gaat en waarom dat niet voldoet aan de verwachtingen. Vertel bijvoorbeeld welke afspraken er waren gemaakt of welke pogingen er al zijn gedaan om het probleem te verhelpen. Verwijs eventueel naar bewijsstukken (facturen, foto’s, kopieën van e-mailwisselingen) die je meestuurt. Zeker als je financiële schade vergoed wilt hebben, is het belangrijk dat je aantoont hoe groot die schade is. Verwijs eventueel naar artikelen uit een overeenkomst, algemene voorwaarden of de wet. Je kunt dat bijvoorbeeld als volgt opbouwen:

• Geef je standpunt: Van een nieuwe koffiemachine mogen we verwachten dat die weinig tot geen storingen geeft.
• Verwijs naar de feiten: Deze koffiemachine geeft vrijwel wekelijks storingen. Uw monteurs hebben al drie keer onderdelen vervangen om de storingen te verhelpen.
• Trek een (deel)conclusie: De reparaties hebben de storingen niet verholpen. We hebben er dan ook geen vertrouwen meer in dat een volgende reparatie wél zal helpen.

Je kunt de volgorde overigens ook omdraaien en beginnen met je (deel)conclusie.

Het is uw verantwoordelijkheid dat de avond tegenviel. Toen we de zaal boekten, hebben we duidelijk een aantal bezoekers doorgegeven, zodat u daar de hoeveelheid personeel, hapjes en drankjes op kon afstemmen. In de praktijk was er niet voldoende personeel, waardoor er lange rijen waren bij de bar. Bovendien was er niet voldoende eten en drinken, waardoor diverse collega’s na afloop nog pizza of patat hebben gehaald. Dat is natuurlijk niet waar je als medewerker op rekent bij een personeelsfeest als dank voor je grote inzet.

Afsluiting

Noem in de afsluitende alinea welke oplossing je voor ogen staat. Maak dat zo concreet mogelijk: wil je geld terug, een nieuw product of nog iets anders? Zorg ervoor dat je oplossing redelijk is, maar geef jezelf eventueel nog wel wat onderhandelingsruimte. Of dat nodig is, hangt erg van de specifieke zaak af. Geef ook aan wanneer je een reactie van de ander wilt.

Gezien alles wat er mis is gegaan, vinden wij het redelijk om een korting van 10% op de totale rekening te krijgen. Als u daarmee akkoord gaat, kunt u het bedrag dan in mindering brengen op de laatste factuur? Ik hoor graag binnen vijf werkdagen van u.